对于Aspire Lifestyles，通过使用Concierge来区分客户体验是其日常使命。 Aspire Lifestyles服务模式的一个关键组成部分是为其客户提供分层礼宾计划。
Loyalty360采访了Aspire Lifestyles全球客户高级副总裁Mark Robeson，了解更多关于公司分层礼宾服务及其对客户参与和客户体验的影响
您能谈谈Aspire Lifestyles的分层礼宾模式如何帮助满足客户/客户的期望吗？
罗伯逊： Aspire Lifestyles的客户始终在密切关注如何更好地吸引现有客户，产生增量收入以及通过细分创造新的收入来源。竞争平价和差异化也会影响这个等式。为了满足这些需求，近年来我们已经看到客户对所有客户群的增强礼宾服务的高要求：来自可能拥有四口之家和家庭收入为60,000美元的“大众”消费者通过一家财富管理公司管理数亿美元的超高净值客户。由于这两个客户群的需求 - 以及两者之间的众多人口统计数据 - 可能大不相同，我们前段时间选择对我们自己的服务进行分层，以满足我们服务的所有最终用户的需求。
与传统的“一刀切”礼宾服务模式相比，分层礼宾服务结构如何专门为客户提供不同的需求？
罗伯逊： 分层礼宾计划通常为用户提供交付模式，渠道访问和参与度的差异，以及为最终客户提供和提供的优惠和优惠的价值主张。为了举例说明为什么需要这样做，一个高净值个人在他们站在拉斯维加斯的夜总会面前从他们的iPhone呼叫他们的礼宾他们想要立即让他们自己和四个朋友访问是非常不同的足球妈妈在迪士尼的家庭旅行期间，试图在几周内为她8岁的孩子获得一个角色早午餐。两者都是非常具有挑战性的请求，解决这些问题通常需要不同的礼宾，支持人员，供应商网络资源甚至数字功能。两个客户群都在礼宾服务中找到了价值，但他们对礼宾服务的需求却大不相同。您还可以从礼宾人员的角度想象操作挑战，他们刚刚在一个场景中帮助了客户，然后不得不转而处理第二个问题。分层服务有助于更有效地支持每个细分市场的需求。
Aspire Lifestyles有多长时间提供分层礼宾服务模式，如何获得，以及用什么类型的指标来衡量绩效？
罗伯逊： 多年来，我们为客户提供定制的礼宾计划设计。然而，我们正在推出一个新技术平台，这将提高我们以不同方式为不同部门提供服务的能力，以及更具成本效益。该平台得到了积极的响应，因为跨行业的客户都专注于分层服务，以满足多个客户人口统计的需求。至于用于衡量绩效的指标，礼宾服务的典型目标通常与参与率，使用率，报价和利益吸收，核心产品交易频率和净推动者得分有关。如果在我们的计划设计中起作用，我们也可能会将一些指标与忠诚度计划目标联系起来。具体目标将根据我们为特定客户尝试实现的目标而改变计划。
您能举例说明客户参与计划和价值主张可能有何不同？
罗伯逊： 是的，通常情况下，人口金字塔越高，主动服务的需求和预算就越多。因此，如果我们在纽约顶级高级餐厅取消了难以预订的预订，我们可能会与顶级细分客户核实，我们知道他们喜欢精致的餐饮，也可以住在纽约或者去纽约的客人。取消之前的预订日期。对于中端到大众客户，该服务更具反应性。我们在致电使用我们时提供卓越的客户体验，但我们并未主动参与。同样，我们可能只向大众消费者提供数字访问，但向顶级客户提供多渠道。这通常是客户价值和预算的函数。同样，您会看到报价价值主张的差异因为相关性而根据客户群发生变化。例如，超高净价值可能不会像我们与餐馆合作伙伴谈判的免费一杯Veuve Cliquot黄色标签香槟一样激励，因为大众富裕。对于UHNW而言，这是对经验的赌注，但对于大众富裕而言，这可能是他们通常不会放弃自己的放纵。一个UNHW可能更有动力，一个定制的私人厨师的餐桌体验，餐厅的个人旅游，与厨师的互动和互动，以及一个签名菜单。再一次，它关乎生活方式和相关性。
Aspire Lifestyles的分层礼宾服务目标是什么？
罗伯逊： 在Aspire，我们一直在努力超越客户和客户的期望，分层产品通过为每个服务的客户群提供更相关的计划来帮助我们实现这一目标。作为生活方式服务的提供者和营销者，我们面临的挑战是密切关注人口随时间变化的方式。我们必须了解新的细分，如何定义和沟通，以及他们独特的心理和人口统计特征和行为。该信息必须“流经”我们计划的每个组成部分 - 从服务交付到渠道提供，再到优惠和优惠 - 以便创造正确的客户体验并使分层服务成功。我们期望在未来几年内在细分方面提供越来越多的细微差别，我们的产品将需要在新的细分市场发展过程中解决。